La Transformación Digital es el Proceso mediante el que una Organización se reinventa haciendo uso de la Tecnología Digital, mejorando la prestación de Servicios y su funcionamiento interno. La digitalización de las Administraciones Públicas es vital para pasar de lo que llamamos el “ciudadano administrado” al “ciudadano usuario”; por eso, dedicaremos 3 artículos a arrojar algo de luz sobre la transformación digital de las Administraciones Públicas, desde la vertiente más legal y normativa hasta una visión de necesidades tecnológicas.
En este primer artículo, haremos una introducción al marco normativo de la Transformación Digital en Administraciones Públicas, explicaremos los puntos principales de la administración orientada a la ciudadanía y definiremos qué es el Citizen Experience.
Del “Ciudadano Administrado” al “Ciudadano Usuario”
Las Administraciones Públicas hace tiempo que asumieron la necesidad de emprender una transformación integral para convertirse en una Administración Digital, tanto de puertas adentro (empleados públicos) como de puertas afuera (ciudadanos y empresas). El objetivo no fue otro que culminar la transición de “Ciudadano Administrado” a “Ciudadano Usuario” con una clara orientación a la prestación de Servicios Públicos Digitales, con el concepto de “Data Centric & Citizen Centric” como paradigma de la Transformación Digital en las Administraciones Públicas.
El Plan de Transformación Digital de la Administración General del Estado y sus Organismos Públicos (Estrategia TIC 2015-2020) ya contemplaba la necesidad de que en el año 2020 la Administración española debería de ser digital, de manera que las tecnologías de la información y las comunicaciones estuvieran tan integradas en la Organización que ciudadanos y empresas prefirieran la vía electrónica para relacionarse con la Administración por ser la más sencilla e intuitiva, para lo que se contemplaba una colaboración fluida con los agentes interesados para poder prestar un servicio integral al ciudadano, impulsando la innovación continua y la transparencia de los procesos administrativos, generando eficiencias internas y aumentando la productividad de los empleados públicos.
Para abordar el reto de la Digitalización de la Administración Pública española fue preciso acometer una importante reforma normativa que culminó con la entrada en vigor de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas y de la Ley 40/2015, de 1 de octubre, de Régimen Jurídico del Sector Público, que generalizan la gestión electrónica del Procedimiento (tramitación electrónica interna y externa, registros electrónicos de apoderamientos, interoperabilidad en la Administración Electrónica, firma electrónica y claves electrónicas concertadas…) y que suponen un fuerte impulso a la digitalización de las Administraciones Públicas españolas, estableciendo obligaciones en torno a la Administración electrónica que propician una mayor eficacia, innovación y modernización de las mismas.
¿Alguien se imagina qué hubiera pasado cuando el Mundo convulsionó por la trágica pandemia del Covid-19 si, además, un alto porcentaje de la ciudadanía y de las empresas no hubieran contado con los beneficios de una Administración Electrónica? Evidentemente nos cogió en un estado algo inmaduro para un gran número de usuarios que aún no se han incorporado a la cultura digital por seguir existiendo una brecha en algunos segmentos de la población, pero los nativos y migrantes digitales nos hemos beneficiado de una mayor eficiencia y eficacia de la Administración Electrónica desde el sillón de nuestras casas en un momento en el que la tradicional gestión en ventanilla no era posible por los riesgos de la pandemia.
El Plan de Digitalización de las Administraciones Públicas 2021-2025 (Estrategia en materia de Administración Digital y Servicios Públicos Digitales) se reconoce expresamente como “un salto decisivo en la mejora de la eficacia y eficiencia de la Administración Pública, en la transparencia y eliminación de trabas administrativas a través de la automatización de la gestión, en una mayor orientación a la personalización de servicios y a la experiencia de usuario, así como actuando de elemento catalizador de la innovación tecnológica de nuestro país desde el ámbito público. Todo ello va a permitir mejorar la calidad de las políticas públicas y el servicio a la ciudadanía, adaptándolos a las necesidades específicas de los ciudadanos y ciudadanas y llegar, gracias a los servicios y entornos digitales, a garantizar la misma calidad y oferta de servicios en todo el territorio, contribuyendo así a la vertebración territorial y a la lucha contra la despoblación”.
En este escenario, además de los dos cuerpos normativos citados anteriormente, existe otra legislación trascendental para el despliegue del Plan de Digitalización de las Administraciones Públicas que requiere una reforma de calado para adecuarla al nuevo contexto, entre la que cabría hacer hincapié en la siguiente:
- Esquema Nacional de Seguridad en el ámbito de la Administración Electrónica, aprobado por Real Decreto 3/2010, de 8 de enero
- Cooperación interadministrativa (interoperabilidad), regulada por el Esquema Nacional de Interoperabilidad, aprobado por Real Decreto 4/2010, de 8 de enero
- Modelo de Gobernanza para la supervisión, gestión y coordinación del Plan de Digitalización de las Administraciones Públicas
- Transformación de la Secretaría General de la Administración Digital (SGAD) para dotarla de la capacidad y flexibilidad suficientes para garantizar la ejecución de los fondos recibidos.
Entrando ya en materia tecnológica, el Plan de Digitalización de las Administraciones Públicas 2021-2025 cuenta con una planificación anual hasta 2025 sobre tres ejes estratégicos que contemplan 5 líneas de actuación en el Eje de Transformación digital de la Administración General del Estado y 17 medidas a lo largo de los tres ejes:
- Eje 1. Transformación digital de la Administración General del Estado (AGE)
- Eje 2. Proyectos de alto impacto en la digitalización del Sector Público
- Eje 3. Transformación Digital y Modernización del Ministerio de Política Territorial y Función Pública, Comunidades Autónomas y Entidades Locales
Focalizándonos en el Eje 1, por contemplar el desarrollo de iniciativas de carácter transversal para toda la Administración General del Estado, la tecnología aporta el vector imprescindible para hacer realidad los objetivos del Plan desarrollados en el ámbito normativo.
Las 5 líneas de actuación en este ámbito son las siguientes:
- Administración Orientada a la ciudadanía
- Automatización inteligente de procesos
- Transparencia y políticas basadas en datos
- Entornos digitales líquidos
- Ciberseguridad
En este caso, abordaremos la línea de actuación de Administración Orientada a la ciudadanía que, como comentábamos, pertenece al Eje 1 de Transformación digital de la Administración General del Estado (AGE).
Administración Orientada a la ciudadanía
En la era de la digitalización, el “Ciudadano Usuario” ha de contar con los recursos necesarios para poder acceder a los Servicios Públicos Digitales al toque de un click desde su Smartphone, Tablet o Laptop, facilitándose que tanto la ciudadanía como las empresas puedan acceder a la e-Administración desde cualquier parte por permitir la omnicanalidad y garantizar la movilidad. Para el acceso a estos servicios públicos se requiere ir provistos de los oportunos certificados electrónicos instalados en los dispositivos desde los que se accede o estar dados de alta en las correspondientes claves electrónicas concertadas.
Para poder prestar unos servicios móviles accesibles que garanticen la usabilidad, la utilidad y la calidad es fundamental que los proveedores de servicios públicos recurran a soluciones de monitorización de aplicaciones móviles y de servicios, con tecnología Big Data, que permitan dar una visibilidad de lo que pasa en todo momento en el que el usuario está interactuando con la Administración, siendo éste un factor crítico por la información que ofrecen para conocer mejor a los usuarios, lo que permite la optimización del servicio.
La denominada Real User Monitoring (RUM), o monitorización de los usuarios, extensible tanto a aplicaciones web y móviles como a servicios, es una parte fundamental de la monitorización del rendimiento de aplicaciones (APM) que se encarga de la monitorización del Front-End.
A diferencia con la monitorización sintética, en la que emuladores o sondas evalúan ciertas operativas y navegaciones concretas mediante su replicación automatizada, esta monitorización recoge los datos generados por todos los usuarios con el fin de detectar problemas en las aplicaciones y analizar el comportamiento de éstos con un único objetivo, el de “Citizen experience”. En un entorno en el que existen múltiples factores ambientales, que pueden derivar en un error o comportamiento anómalo de las aplicaciones, como el sistema operativo, el modelo del dispositivo, el tipo de conexión a la red, etc., este tipo de monitorizaciones aportan una visibilidad total de la calidad y experiencia del usuario al considerar cualquier condicionante.
En Open3s somos expertos en soluciones Big Data, que transforman los datos en valor y monitorizan el comportamiento de los usuarios. Si quieres saber más acerca de cómo nuestras soluciones pueden ayudar a las Administraciones Públicas a mejorar la experiencia de los usuarios, no dudes en contactar con nosotros.
Autor: Miguel Ángel López Martínez de Pinillos, Business Development en Open3s.
