Las aplicaciones móviles están suponiendo una transformación total de los procesos de negocio y las relaciones con los clientes. Son, para muchas compañías, el front de la relación con sus clientes y suponen una fuente de ingresos considerable dentro del negocio.
Saber lo que está pasando del lado del cliente es un factor crítico para el éxito del negocio en aquellas compañías con aplicaciones móviles ligadas a su actividad. No sólo es importante saber la calidad de estas, sino que la información que ofrecen es valiosísima para conocer mejor a tus clientes a través del user analytics y usar ese conocimiento en la optimización del negocio.
Consideramos que, dentro de la monitorización end-to-end en la que se han de contemplar todas las capas que impactan en los procesos de negocio, la parte de la aplicación móvil es indispensable para otorgar a nuestros clientes una visión total de sus procesos y de su compañía.
¿Qué es la monitorización de aplicaciones móviles?
Se trata de la recogida de información en real time de las aplicaciones móviles que permitan, por un lado, tener visibilidad de la calidad de las aplicaciones, lo cual es sumamente importante de cara a fomentar su uso y, por otro lado, permitan hacer user analytics pudiendo conocer mejor el uso que se hace de las mismas y a tus usuarios.
User analytics, ¿qué es?
Hoy en día es imposible conocer a cada uno de tus usuarios, por lo que es importante poder sacar conclusiones de grupos de usuarios similares (en cuanto a comportamiento, situación, perfil de consumo…).
User analytics se basa en usar los millones de eventos que generan los usuarios cuando usan plataformas digitales, en este caso apps móviles, para sacar conclusiones, tomar decisiones y lanzar acciones con el fin de aumentar el uso y mejorar la experiencia. Para ello debe proveer indicadores automatizados que permitan, basándose en datos reales de los usuarios, conocer de manera objetiva los puntos clave y responder a preguntas que orienten la estrategia a seguir: ¿qué tipo de usuarios usan mi aplicación?, ¿qué usos son los más comunes?, ¿qué tipo de operativas son más comunes en mis canales digitales?, ¿qué patrones de comportamiento siguen?
Claves para el éxito de una App: calidad y experiencia de usuario
Cuando las aplicaciones móviles están ligadas al negocio de una compañía, el aumento de su uso deriva directamente en un crecimiento del negocio y un mayor beneficio económico. Por este motivo, se convierten en una necesidad fundamental para la compañía.
Para aumentar el uso de las aplicaciones móviles es indispensable que éstas tengan tanto calidad como usabilidad. Para empezar, una mala calidad deriva en que el usuario tenga una mala imagen de la app y quiera usarla cada vez menos. Del mismo modo, de nada sirve que la aplicación no tenga crashes si luego hay problemas funcionales, es poco intuitiva o compleja de operar, lo que deriva en una mala experiencia de usuario. Por eso, además de asegurar la calidad de la aplicación, hay que buscar la mejora de la experiencia del usuario para conseguir un mayor uso de las aplicaciones.
Factores para tener en cuenta al medir la calidad de una App
1. Reproducibilidad
Con los sistemas tradicionales de monitorización a través de sondas, identificar cualquier problema con condiciones o características distintas a la del emulador es imposible. Estaremos de suerte si los problemas que se producen en nuestra aplicación móvil se reproducen para el sistema operativo, el modelo o la plataforma concreta que están usando las sondas, dado que nos dará pie a identificarlos y solucionarlos. Pero ¿qué pasa cuando el problema se produce con unas características no contempladas por dicha monitorización?
Pongamos un ejemplo:
Según el ejemplo, haciendo una cuenta sencilla nos salen 9600 posibles combinaciones que pueden terminar en error. Si a eso le añadimos las posibles navegaciones que puede llevar a cabo el usuario, las cuales son prácticamente infinitas, nos encontramos con que identificar cualquier error que se produzca es imposible sin este tipo de monitorización que recoge los datos de todos los usuarios, ya que implicaría tener infinitas sondas que chequeen infinitas combinaciones.
2. Mejora de SLAs y tiempos de respuesta
Por muy pocos errores que tenga una aplicación y por bueno que sea su diseño para su facilidad de uso, si los tiempos de respuesta no son adecuados los usuarios probablemente busquen una alternativa al uso de la aplicación, ya que el tiempo es un elemento de suma importancia (y a nadie le gusta perderlo).
Por eso no sólo hay que medir los errores, sino que un indicador de calidad indispensable también es el tiempo de respuesta. Los SLAs son acuerdos para cumplir con las expectativas de los clientes, y permiten definir indicadores objetivos a los que llegar para garantizar un buen servicio. En el caso de las aplicaciones móviles, dichos SLAs pueden ir desde la definición de una ratio máxima de errores hasta un tiempo de respuesta máximo que beneficie la experiencia del usuario. Lo ideal es que las compañías tengan SLAs a cumplir con sus clientes de aplicaciones móviles y que éstos se midan y mejoren.
3. Mejora de tiempos operacionales y minimización de impacto
Es muy importante detectar el origen de los errores, pero a menudo esto se vuelve una labor con una complejidad similar a la de encontrar una aguja en un pajar. Con la monitorización adecuada puedes no sólo saber datos concretos ambientales del crash que se está produciendo (como dispositivo, sistema operativo, nivel de batería, etc.), sino también analizar el contexto de cómo se ha llegado a ese crash.
Estudiar el comportamiento previo del usuario antes de que haya experimentado un crash es una información muy valiosa, dado que podemos identificar ciertas navegaciones concretas que derivan en error, o usos de la aplicación que no serían los lógicos, pero se producen.
4. Transparencia
Un factor crítico es la visibilidad de la calidad en las aplicaciones móviles, así como que haya transparencia en esa visibilidad.
La visibilidad en la calidad debe estar basada en datos objetivos y medibles, calculados de manera automática y que deben ser inmutables. Es la única manera en que se puede conseguir una mejora en la calidad, ya que dichos indicadores se deberán de tomar como punto de referencia para medir posteriormente el impacto de los cambios en las aplicaciones móviles e identificar si suponen una mejora real en las mismas.
Para evitar valoraciones subjetivas del rendimiento, en Open3s aportamos métricas reales y una visibilidad total en la calidad de las aplicaciones móviles. De esta forma, es posible aplicar mejoras basadas en datos fiables y objetivos.
5. Mejorar y medir la mejora
No se puede mejorar algo que no se mide. Es indispensable medir la calidad de manera objetiva para poder medir el impacto de las acciones orientadas a mejorar la calidad de las aplicaciones.
Para mejorar, es necesario basarse en los indicadores apropiados. La ratio de errores es un indicador clave en este caso, ya que nos ofrece una visión de la calidad de las aplicaciones, puesto que no sólo se tiene en cuenta el número de errores, sino que se hace contextualizándolo con el número de sesiones o usuarios en tu aplicación.
Lo ideal es tener con cada nueva versión de la aplicación una ratio menor de error, lo que significará una mejora de la calidad.
Factores para tener en cuenta al medir la usabilidad de una App
1. Omnicanalidad
Actualmente, un cliente puede relacionarse con una empresa mediante múltiples canales (omnicanalidad). Por eso, es clave tener la posibilidad de tener la trazabilidad de un usuario concreto independientemente del canal que utilice.
Si pensamos en una tienda que tiene establecimientos físicos y virtuales, se podría trazar un usuario identificando el canal para conocerle mejor y tomar acciones en función de su comportamiento. De esta manera, podemos abstraer al usuario del canal y podemos conocerle mejor. Esto se consigue no sólo con la monitorización de la aplicación móvil, sino integrando todos los datos en una plataforma única que recolecte los datos de los distintos canales y permita trazar la actividad de un usuario independientemente del canal.
2. Análisis de usabilidad
Para conocer mejor a tus usuarios, nada mejor que analizar cómo se comportan cuando navegan por la aplicación y qué uso hacen de la misma, parte del user analytics comentado previamente.
Un indicador que puede aportar mucho valor en la mejora de la usabilidad es la navegación de los usuarios. Es posible que nuestros usuarios no estén utilizando la aplicación como nosotros creeríamos (o nos parecería lógico en base al diseño que hemos hecho de la misma). Analizarlo puede llevar a tomar decisiones de cambios de diseño que mejoren la experiencia.
Además, en este punto se puede obtener información muy valiosa como las ubicaciones desde donde se usa la aplicación, horas pico y horas valle en cuanto a la cantidad de uso de la aplicación, operativas más comunes efectuadas desde la aplicación, etc. para poder entender mejor el uso que hacen los usuarios y tomar decisiones basadas en ello.
3. Perfilado de usuarios
Multitud de aplicaciones usan las capacidades de análisis avanzado y machine learning con el fin de mejorar la experiencia de los usuarios. Dado que, hoy en día, se generan tantos datos de los usuarios y sus operativas en las aplicaciones móviles, se puede sacar todo el potencial de estos datos usándolos para ofrecer un mejor servicio a los usuarios.
Conocer a cada uno de tus clientes es imposible, pero si analizas el comportamiento de clientes similares se pueden sacar conclusiones muy valiosas sobre su tipo de perfil.
Esto puede aplicarse en diferentes ámbitos, como en recomendación de productos, predicción de abandono en el uso de la aplicación y la adaptación de las opciones disponibles en la aplicación.
Monitorización end-to-end, la apuesta de Open3s
Si las aplicaciones móviles son un pilar fundamental del negocio de algunas empresas, es necesario cuidarlas, garantizar que funcionen con calidad, aplicar una mejora continua y poder medirla. Además, es indispensable como valor diferencial conocer cada vez mejor a los clientes en entornos heterogéneos, lo cual no es sencillo, pero una vez que se hace aporta un valor incalculable.
En definitiva, hay que enfocarse en aumentar calidad y usabilidad.
No sólo es importante la monitorización en el lado del usuario. Una monitorización end-to-end te permitirá controlar cualquier problema o error independientemente de la capa tecnológica en la que suceda.
En Open3s apostamos por monitorizaciones end-to-end orientadas a servicio y usuario, efectuando una monitorización top-down: Partiendo del usuario, pasando por el servicio o la aplicación, y terminando finalmente en la infraestructura.
Nerea Sánchez Fernández, manager del área Data into Value
