En los últimos tiempos se está produciendo una transformación digital que está cambiando el negocio y los procesos internos de todas las compañías. El principal objetivo es ofrecer un mejor servicio a los clientes, ser más ágiles y efectivos, obteniendo mayores beneficios. Este cambio que tienen que afrontar las compañías no es sencillo ni rápido; debe armonizarse con todas las piezas del puzzle IT, como por ejemplo, la monitorización la cual ha de soportar todos esos nuevos elementos y nuevas tecnologías que se van incluyendo a los procesos de las compañías.
Dicha transformación está presente en temas muy cotidianos. A continuación vamos a comentar algunos ejemplos de ello.
Compras
Hace años para efectuar una compra debías desplazarte a un comercio concreto, en un horario concreto y cargar con tu compra hasta casa.
Actualmente, tenemos las compras a golpe de click. Cuando se nos pasa por la cabeza la necesidad de adquirir cualquier artículo es tan sencillo como entrar en una web o aplicación móvil, seleccionar lo que se necesita comprar, efectuar el pago y el método de envío.
Banca
Probablemente el sector que más se está digitalizando sea este. Antes de la era de la transformación digital la única manera de operar en banca era desplazándote de manera física a una oficina para efectuar operaciones como la apertura de una cuenta o una transferencia de dinero.
Hace un año tuve que abrir una cuenta nueva (la verdad, llevaba años sin hacerlo); me sorprendí de la facilidad puesto que ya se puede hacer completamente en remoto, videollamada incluida de un gestor para verificar tu identidad.
Hoy en día poca gente se desplaza a una sucursal para efectuar una transferencia. En lugar de eso, entramos en nuestra aplicación móvil o portal web de cliente y operamos desde allí; cómodo, flexible, y supone un importante ahorro de tiempo.
Seguros
Cuando antes necesitabas contratar un seguro, debías desplazarte a una oficina; hablar con un asesor de las opciones disponibles, ver cuál se adaptaba mejor a tus necesidades, y firmar de manera física un contrato. En los tiempos que corren, tú mismo de manera autónoma podrías entrar en el site de una aseguradora y contratar de manera digital el seguro que mejor se adapta a lo que buscas. De hecho, las propias aseguradoras pueden ofrecerte el mejor seguro en función a algoritmos capaces de obtener el mejor resultado para tu perfil de cliente.
Y en la monitorización, ¿qué supone este cambio?
En Open3s hemos vivido este cambio. Nos dimos cuenta de que la monitorización debía avanzar y adoptar otro enfoque. Identificamos que la monitorización tradicional comenzaba a tener gaps no cubiertos, lo cual impactaba de manera negativa en nuestros clientes.
Veamos cómo era la monitorización antes de esta era digitalizada:
Imaginemos un call center de cliente, al cual llaman los usuarios para efectuar consultas o comunicar incidencias. Con los procesos antiguos, el foco era únicamente monitorizar IT de manera aislada. Se efectuaban monitorizaciones de los sistemas y si estos no funcionaban quien se percataba de la incidencia eran los propios operadores del call center.
La monitorización tradicional podía hacer saltar alertas que indicaban que: el servidor X se había caído, o que tenía la CPU saturada, o que el uso de RAM estaba por encima de un umbral establecido (por cierto, de manera manual y de acuerdo al criterio de la persona que definiese la alerta).
Ahora, con esa monitorización…
¿Cómo saber qué afectación estaba teniendo un fallo en el servicio de negocio?
Muchos clientes nos han mostrado una situación común a todos, independientemente del tipo de negocio o industria de éstos. La situación es que recibes una llamada de arriba: que tu servicio de venta no funciona, que las nuevas contrataciones han caído más de un 70% de lo que sería normal en este momento, que el servicio de citación online se ha parado, que las facturas no se han emitido…
Acto seguido: Gabinete de crisis… Sudores fríos… Busca de manera rápida la causa del problema… Llama a tus distintos proveedores para que confirmen que todo está bien…
Y, de repente, la respuesta que todos temen: las monitorizaciones nos dicen que todo está OK.
Ahora, ¿cómo sabes cuál es el problema?, ¿cómo sabes su origen? Porque lo importante para resolver el problema es identificar de dónde viene y por qué se ha producido, lo cual da la capacidad de actuar rápido y con foco. En este momento, surgen las dudas que una monitorización tradicional difícilmente nos puede ayudar a resolver:
- ¿Es un problema tuyo?
- ¿Es de terceros?
- ¿Cuál es el origen del problema?
- ¿Cómo identificar su impacto?
- ¿Cómo minimizo los tiempos de resolución?
Esta es la situación que una monitorización orientada a negocio intenta evitar, gracias al enfoque a servicio, y a la monitorización avanzada no sólo de tus propios sistemas sino también de los sistemas de terceros que dan soporte a tu negocio.
Con este artículo comenzaremos una serie sobre cómo la monitorización puede aportar más valor teniendo un enfoque orientado a negocio. En este artículo hemos hablado del origen de esta necesidad de cambio de enfoque, y de cómo tradicionalmente se efectuaba una monitorización. En el siguiente artículo nos gustaría contaros cómo estamos enfocando a negocio esta monitorización IT siendo capaces de hacer una monitorización E2E contemplando todas las capas de transformación digital.
Si alguna vez has vivido una situación similar a la comentada, en la que has tenido incidencias cuando en teoría las monitorizaciones decían que todo estaba verde, no dudes en contactarnos a través de nuestra web para que podamos a ayudarte a hacer esa transformación de enfoque de la monitorización.
¡Hasta la próxima!
Autora: Nerea Sánchez Fernández, Area Manager Big Data.
